Den fysiske og virtuelle verden smelter sammen til en integreret kundeoplevelse
Fysisk handel og nethandel er ikke længere to modsatrettede tendenser. Det er to sider af samme sag. Derfor giver det heller ikke længere mening at tale om omnichannel, hvor detailvirksomheder skal være til stede på begge kanaler. For seamless er det nye sort.
– Det var et gennemgående tema på årets Retail Big Show i New York at tale om en seamless shopping-oplevelse. Altså en oplevelse, hvor færden på tværs af kanaler er helt naturlig og uden hindringer, og hvor alle unødvendige forhindringer er fjernet fra kundens oplevelse, siger underdirektør Jytte Tandrup, DSK.
Internationale eksperter og topchefer taler med andre ord ikke længere om, at fysiske butikker skal på nettet. Det er nu en selvfølge. Derimod ses en tendens til, at online-spillere i højere og højere grad etablerer fysiske butikker.
– Det største eksempel er nok Amazon, men også koncepter som brillebutikken Warby Parker og konceptet Rent the Runway bliver nævnt som tidligere ”pure players”, der har investeret i fysiske butikker for at kunne imødekomme kundernes krav om at kunne se og røre ved produkterne. Også i Europa ser vi eksempler på, at eksempelvis Boozt og Zalando får fysiske butikker, tilføjer Jytte Tandrup.
Alibaba blev på konferencen i New York fremhævet som et af de mest omfattende eksempler på en seamless shopping-oplevelse.
– Alibaba har haft kæmpe fordele af det kinesiske opsving og har formået at bygge platforme til alt fra selve e-handlen over betalinger, logistik, medier og sociale medier. Så når kunderne ser noget på sociale medier, er vejen til e-handelsplatformen utroligt nem. Ligesom den elektroniske betaling er integreret i kundens almindeligt benyttede apps, forklarer Jytte Tandrup.
Men det er ikke kun hos Alibaba, at den teknologiske udvikling i hidtil uset tempo skaber forbindelse mellem varer/ydelser og forbruger. Hos HEMA, der er en kinesisk supermarkedskæde, har man også gjort kundens rejse så ”sømløs”, som man kan tænke sig. Hema er en kombination af supermarked, ”plukkelager” og restaurant.
Her kan man købe sine varer og vælge hele seks forskellige måder at få sine varer på:
- Bestil varerne og få dem bragt ud, så man selv kan tilberede dem
- Bestil varerne og få dem tilberedt i butikken og derefter bragt ud
- Køb varerne i butikken og få dem bragt ud
- Køb varerne i butikken og få dem bragt tilberedt ud
- Køb varerne i butikken, få dem tilberedt i butikken og spis dem dér
- Køb varerne i butikken og tag dem med hjem
Valget er helt op til kunderne.
– Den ultimative ”seamless” indkøbsoplevelse får kunderne hos de kinesiske Tao caféer. Her går kunden hen til skranken, bestiller hvad han eller hun ønsker, og forlader butikken. Caféerne opererer med ansigtsgenkendelse, og betaling sker automatisk via kundens Alipay-konto, siger Jytte Tandrup.
Kundeoplevelser og personalisering
Der er en flydende overgang mellem hvad, der kan betegnes som seamless, og hvad der kan betegnes som ”clienteling”.
Jytte Tandrup forklarer, at clienteling på konferencen generelt blev brugt endnu bredere til at forklare alle de tiltag, som forretningerne og online-butikkerne kan bruge for at ”connecte” med kunderne, så de får en god shopping-oplevelse – og måske føler sig bare en ”lille smule helt specielle”.
Som eksempel kan nævnes, at en traditionel tøjbutik forvandles til en eksklusiv lejlighed, hvor kunden har bestilt tid og bliver modtaget af en receptionist, smider skoene og får behagelige sko på og tager en drink.
– Når man er klar, bliver man ført til prøverummet. Her er hængt en masse tøj frem i kundens mål og foretrukne farver og snit, og man kan så gå i gang med at prøve sammen med en stylist. Når man har valgt sine køb, sætter man sig hen og får lidt at drikke, hvorefter betaling klares via ens konto, Applepay eller andet elektronisk betalingsmiddel – og så er man helt klar til at gå ud i den pulserende verden igen, beretter Jytte Tandrup.
Selv oplevede Jytte Tandrup et eksempel på clienteling, da hun i New York besøgte Amazon Books, hvor de har oplysninger om kundernes køb og kan vejlede dem: – Jeg prøvede at scanne mit kreditkort og kunne så få oplyst, hvad jeg tidligere havde købt, og ekspedienterne kunne hjælpe mig med andre køb i samme kategorier.
Også kosmetikforhandleren Birchbox har kombineret en abonnementsmodel med kundedata og kundeoplevelser. Konceptet begyndte på nettet, men man er nu gået off-line og har også etableret fysiske butikker.
– Her kan kunden enten via nettet eller i fysiske butikker selv samle en række beauty-produkter, ligesom man kan få forslag til make-up, og i de fysiske butikker kan man – udover at købe produkterne – også få ordnet hår og negle.
Hos Nike kan man nu ikke længere kun få standardsko og særlige, limiterede udgaver. Nu kan man skabe sin helt egen Nike-sko.
Jytte Tandrup fortæller, at der i flere af butikkerne er installeret farveanlæg og anlæg, der overfører tryk på skoene, som man så herefter kan videredekorere med særlige Nike-logoer og diverse tilbehør, så man skaber en helt unik sko.
Nyeste tilbud: Scan din familie og få den leveret i 3D print i den størrelse, du måtte ønske det….
“Clienteling is a technique used by retail sales associates to establish long-term relationships with key customers based on data about their preferences, behaviors and purchases”.
Kilde: Wikipedia
