Fremtidens købmand møder kunderne med varer, værdier og venskab i en blandet landhandel af fysiske og digitale værktøjer
Kaans Stream er lille osteforretning i Holland, hvor et stort udvalg af specialoste har fået liv langt uden for landets grænser gennem live-stream. I den første tid havde butikken 57.000 virtuelle besøgende fra 140 lande, og forretningen fik et hav af nye kunder og bestillinger fra hele verden.
Den digitale osteforretning i Holland var blandt de eksempler på fremtidens forretninger, som trendekspert Kate Ancketill fra GDR Creative Intelligence valgte at vise frem på Retail’s Big Show 2018 i New York.
Den relative simple livestreaming fra butikken gjordet det muligt for kunderne at se, når deres leverance blev gjort klar og sendt.
Mens traditionelle butikker er begrænset af faktorer som butiksformater, teknologi, branding og produkter, så vil fremtidens detailhandel ifølge trendeksperten handle om evnen til at forstå, at forbrugerne har et meget bredere behov.
– Oversat til købmandens verden er det frihed og evne til at møde forbrugerne ved at fortælle historier, dele værdier, yde services og meget mere, der baserer sig på en interaktion med forbrugeren, siger DSKs underdirektør Jytte Tandrup.
Hun rejste i januar til New York for at få færten af tendenser og trends og hæftede sig ved, at mange af oplægsholderne på Retail’s Big Show brugte begreber som ”seamless” og ”clienteling”.
– Såkaldte platform-tænkere bryder den traditionelle kunderejse ned og eksperimenterer med at flytte elementer af rejsen ind på nye tider eller steder. Kundeoplevelsen bliver med andre ord en rejse på tværs af platforme, elementer i købsoplevelsen eller andet, forklarer Jytte Tandrup.
Som eksempler på begrebet ”seamless” fortalte Kate Ancketill om GM Marketplace app, der gør det muligt at foretage indkøb fra sin bil. Tilsvarende betyder samarbejdet mellem Lufthansa og Rewe, at man undervejs i et langdistancefly kan bestille varer, der står klar, når man kommer hjem.
– Selv tapetet i børneværelset får en ny værdi som Magic Wallpaper fra Castorama. Tapetet består af en række figurer, som man kan scanne med en telefon eller en Ipad. Herefter kommer der en godnathistorie op på Ipad’en. Hvis man scanner flere figurer samtidig, indgår disse i en ny og anderledes historie, fortæller Jytte Tandrup.
Clienteling blev anvendt lidt forskelligt fra oplægsholder til oplægsholder, men der er tale om, at man bl.a. på baggrund af data om kundens præferencer og køb kan give kunderne en mere personlig og målrettet betjening, der set fra kundens synspunkt tilføjer købsoplevelsen en højere grad af personlig betjening og ”særbehandling”.
Kate Ancketill fortalte, at forbrugerne vil være med til at udvikle deres egne brands. Stormagasinet John Lewis i London planlægger at anvende op mod 20 procent af butikkens areal til events med alt fra uddannelse i teknologi til frisør og meget andet. Den lille osteforretning i Holland skaber på samme måde forbindelse til kunderne med live-stream.
Koncepter og forbrugere er gledet fra hinanden
Ifølge Kate Ancketills er der i dag et misforhold mellem butikskoncepterne og forbrugerne. I 1970, hvor moderne retail for alvor tog fart, tilhørte 61 procent af den amerikanske befolkning middelklassen. I dag består middelklassen i USA af kun 50 procent af befolkningen, og polariseringen er blevet større.
– Det har bl.a. betydet, at hvad der tidligere var nichevirksomheder i henholdsvis høj- og lavindkomstsegment, har fået meget større udbredelse. Discountkonceptet Dollar General forventes i 2018 at have flere butikker i USA end McDonalds. Derudover møder kunderne for mange dårlige forretninger på forkerte placeringer, og mange amerikanere vil hellere bruge penge på oplevelser end på produkter, siger Jytte Tandrup.
Udover udfordringerne på det amerikanske marked, er “forbrugertyngden” over de seneste 20 år gledet mod øst med den kinesiske middelklasses opståen. (Som en senere oplægsholder udtrykte det: Vi har tidligere været vant til ”Made in China”, nu skal vi vænne os til ”Made for China”).
Underdirektør Jytte Tandrup tilbage på sit kontor i Håndværkets Hus på Islands Brygge efter at have været i New York til konferencen Retail’s Big Show: – Såkaldte platform-tænkere bryder den traditionelle kunderejse ned og eksperimenterer med at flytte elementer af rejsen ind på nye tider eller steder. Fotos: Flemming Effersøe
