Den fysiske købmand kan efter coronakrisen vise sin styrke i kampen om kunderne gennem tryghed, samarbejde og nærhed. Sådan lyder anbefalingen fra forbrugerpassionist Dorte Wimmer
Den 11. marts bankede coronaen på Danmarks dør. Det ændrede med et slag hverdagen i dagligvarehandlen, som hurtigt lærte kunderne at spritte hænder og holde afstand. Mens store dele af samfundet holdt lukket for at forhindre smittespredning, blev butikkernes kasselinjer holdt åbne som en livsnerve i samfundet.
Seks måneder senere er håndsprit, afstandsmarkering og skærme blevet hverdag i butikkerne. Behovet for tryghed er blevet en del af indkøbsoplevelsen. Og fra lørdag den 22. august blev der krav om at bære ansigtsmaske eller visir i den kollektive trafik.
Det vil ifølge retail- & forbrugerpassionist Dorte Wimmer, Retail Institute Scandinavia, sætte sig mærkbare spor i fremtidens forbrugeradfærd.
– Kunderne vil have fleksibilitet og tryghed i butikken. Det gælder både hygiejne og service i al almindelighed. Det bliver endnu vigtigere at fortælle kunderne, at butikken passer på dem og gør livet nemmere for dem, siger Dorte Wimmer.
Hendes gode råd til købmanden, hvis det ikke allerede er en del af det gode købmandskab i butikken, er at give medarbejderne frihed og ansvar til at imødekomme kundernes behov:
– Vi har under coronakrisen oplevet at miste. Nu skal vi give hinanden friheden tilbage og involvere kunderne.
Flere handler lokalt
På overfladen vendte hverdagen på mange måder hurtigt tilbage til det normale, da dele af samfundet blev genåbnet efter et par måneder. Samfundet var stort set tilbage på sporet forud for sommerferien med visse begrænsninger i rejseaktivitet og forsamlingsfrihed.
– To måneder er en kort periode til at ændre adfærd langvarigt. Men ikke desto mindre viser vores undersøgelse i kølvandet på coronakrisen, at 58 pct. vil fortsætte med at holde afstand. Dertil kommer, at 45 pct. har fokus på helbred, og 18 pct. vil fortsætte med at handle lokalt, siger Dorte Wimmer.
Købmanden skal udnytte fællesskabsfølelsen og træne medarbejdere til at udbrede den sociale sammenhængskraft. Nøgleordene er at vise medfølelse.
– Forskrækkelsen og isolationen sidder stadig i os. Vi har alle være låst inde i foråret. Nu kan vi igen se hinanden i øjnene og møde medmenneskeligheden i form af sympati og empati. Vi ved, at coronaen lurer i kulissen og igen kan slå vores hverdag i stykker, siger Dorte Wimmer.
Netop den lokale velvilje og genfundne værdi i det lokale fællesskab med en følelse af mere sikker nærhed og nærvær kan blive en løftestang for de lokale handlende i kampen om kunderne.
– Det lokale engagement, synlighed i lokalmiljøet og samarbejde med sine konkurrenter, som i virkeligheden skal opfatte som en ven på hjemmebanen, er vejen frem. Vi har set det hen over sommeren, hvor kreativitet er vokset frem med mere ”gang i gaden” og masser af markedsstemning, som vi kender det fra vores ferier sydpå, siger Dorte Wimmer og tilføjer:
– Sommerens ”staycation” med flere danske end udenlandske kunder i butikken kan bruges som inspiration til at sparke dynamik ind på det lokale marked. Og det kan man kun, hvis man står sammen i lokalmiljøet.
Hjemmearbejde ændrer kundestrøm
Købmanden skal også udnytte, at kundestrømmen ændrer sig i takt med, at hjemmearbejdet bliver en mere naturlig og udbredt del af arbejdslivet.
– Coronakrisen har lært mange at tænke på en ny måde. Vi har fundet ud af, at vi kan klare mange opgaver hjemmefra og endda holde møder via computer, tablet eller telefon. Vi har famlet lidt i blinde, men vi har fundet vej og taget ved lære af vores fejl.
På mange måder er vi blevet en nation, der på den ene side gennem samfundssind er sluppet nådigt gennem coronakrisens første halvleg og samtidig gennem ”learning by doing” er blevet fortrolige med nye teknologier, siger Dorte Wimmer og konkluderer:
– Udviklingen stopper ikke her. Kampen om kundernes gunst bliver præget af det nye mindset, hvor vi er fleksible og tør tage chancer.
Det digitale boost i danskernes hverdag vil ifølge Dorte Wimmer også afspejle sig i en stigende nethandel. Ifølge Retail Institute Scandinavia vil nethandlen stige til 20 til 25 pct. mod 15 pct. i dag. På dagligvarer vil andelen være en del mindre. Så der er altså fortsat mange milliarder kroner på det fysiske marked at kæmpe om.
– Vær gavmild med gode varer og priser, oplevelser og opførsel, så vinder du kundernes hjerter og står bedre rustet til fremtiden, fastslår Dorte Wimmer i sin coronaanalyse.
